Nuevo estudio revela los retos en experiencias de pago en línea para retailers y consumidores en América Latina

 D24 publica el primer informe Deep Payments para América Latina, sobre las preferencias de pago, hábitos de compra y el impacto de la experiencia en transacciones transfronterizas de consumidores y retailers en línea en Brasil, Chile y México.

El 27.6% de los retailers en línea en América Latina reportan interrupciones en los pagos en línea al menos una vez por semana.

81.6% de los retailers no pueden alertar a sus clientes sobre dichas interrupciones.

Desde OTPs hasta procesos de registro tediosos: la investigación también revela las principales razones por las que los consumidores no completan compras en línea en la región.

Latinoamérica – 24 de febrero de 2025.– El reciente estudio de D24, especialista global en pagos transfronterizos, revela un hallazgo contundente: la experiencia de pago es mucho más que una transacción. Según los datos del informe, casi tres cuartas partes (73.1%) de los consumidores en América Latina consideran su método de pago preferido como “decisivo” al elegir entre dos marcas, mientras que el 14.1% evitaría comprar en un sitio que no ofrezca su opción preferida. Desde la perspectiva de los retailers, más de la mitad (54%) considera que la experiencia de pago del consumidor es “fundamental” para la reputación de la marca, mientras que el 8% reporta que una mala experiencia de pago ha dañado su percepción de marca.

Estos hallazgos forman parte del primer informe “Deep Payments” de D24, el cual analiza las preferencias, hábitos de pago y expectativas de consumidores y retailers en línea enfocándose en transacciones transfronterizas, abandono de compras y el impacto de la experiencia de pago en la percepción de la marca. El estudio, basado en entrevistas con 375 consumidores y minoristas de Brasil, Chile y México —mercados que representan el 65% de las transacciones de comercio electrónico en la región—, busca comprender cómo las experiencias de pago influyen en la economía digital latinoamericana.

Santiago Díaz, Chief Commercial Officer de D24, explicó que, a diferencia de los estudios tradicionales sobre preferencias de pago, esta investigación analizó las implicaciones de dichas preferencias y sus consecuencias para los minoristas.

“Nos interesa especialmente entender qué esperan los consumidores latinoamericanos de sus experiencias de pago y registro, y cómo reaccionan si estas expectativas no se cumplen”, señaló Santiago Díaz.

El 92.8% de los consumidores en América Latina han abandonado una transacción en línea debido a que la OTP (contraseña de un único uso) se envió a un dispositivo inaccesible en ese momento, mientras que el 86.5% ha desistido a la compra al enfrentarse a una segunda pantalla que le solicitó información adicional.

Desde la perspectiva de los minoristas, más de una cuarta parte (27.6%) reporta caídas de sus pasarelas de pago semanalmente, y el 81.6% carece de sistemas para notificar estas fallas a sus clientes.

Consecuencias de las malas experiencias de pago

Una mala experiencia de pago no solo implica una venta perdida, sino que puede impactar la elección de la marca, la lealtad del cliente y la rentabilidad del minorista a largo plazo.

En cuanto al abandono de pagos, la investigación revela:

• 62.6% de los consumidores ha abandonado una transacción debido a “demasiados datos personales requeridos”.
• 61.7% lo ha hecho porque no contaban con la información requerida en ese momento.
• 57.5% ha abandonado una compra porque la página de pago tardó demasiado en cargar.
• 93.7% desistió de una compra por fallas en la carga del sitio web.
• 82.6% desistió porque se les redirigió a otro dispositivo para validar el pago.

Perspectiva de los minoristas

La investigación se extendió más allá de la experiencia del usuario (UX) para examinar otros factores contribuyentes, como la provisión de pagos (incluidas las consecuencias de no ofrecer opciones preferidas) y los impactos de los cargos ocultos tanto para los consumidores como para los retailers.

Según los hallazgos, el 16.1% de los retailers enfrenta costos imprevistos de proveedores de servicios de pago, lo que afecta sus márgenes o genera abandono si trasladan los costos al cliente. Desde la perspectiva del consumidor, el 38.9% de los encuestados informan haber sido “desagradablemente sorprendidos” por costos de transacción inesperados, que pueden disuadirlos de volver a realizar compras futuras.

“El impacto de las transacciones incompletas o disputadas en los márgenes no debe subestimarse, no solo en la reputación de la marca, sino también en las ventas; el 58.6% de los retailers estima que los problemas de transacciones incompletas o disputadas representan más del 10% de sus ingresos, según nuestro estudio”, agrega Santiago. 

Perspectivas transfronterizas

Según el estudio de D24 sobre “Deep Payments”, un concepto que refleja la profundidad y complejidad de los pagos, los retos son mayores en transacciones transfronterizas, donde el 54.2% de los consumidores teme que “algo salga mal” al comprar en sitios extranjeros. El desafío para los retailers no solo consiste en ayudar a los consumidores a superar estas preocupaciones inherentes, sino también en proporcionar una experiencia que corresponda exactamente a la de un retailer local en todos los aspectos, desde la interfaz de usuario hasta los procesos de verificación de identidad (KYC).

“Nuestra investigación confirma la realidad de que no todos los proveedores de servicios de pago (PSPs) son iguales, y que una selección cuidadosa y minuciosa del socio de pagos puede representar una ventaja competitiva estratégica y a largo plazo para las marcas en línea, una ventaja que se amplifica aún más al generar ventas en múltiples países. Solo los PSPs capaces de ofrecer lo que llamamos ‘deep payments’ podrán cumplir con las expectativas tanto de los retailers como de sus clientes, en términos de soluciones de pago y el ecosistema completo de soluciones que implica estar a la altura de las demandas de las transacciones transfronterizas para mejorar la experiencia de los clientes”, afirmó el ejecutivo.

“Los ‘deep payments’ representan la unión de las mejores tecnologías disponibles, como inteligencia artificial propietaria y un conocimiento profundo de los mercados locales. Este concepto combina la rapidez, seguridad y precisión en las transacciones con análisis detallados de tendencias, estudios de comportamiento del usuario y un entendimiento exhaustivo de las normativas locales. Además, prioriza la construcción de relaciones sólidas con todos los actores clave, desde minoristas y bancos hasta reguladores y otros intermediarios. Esta sinergia transforma a los PSPs en socios estratégicos que impulsan la competitividad y el crecimiento sostenido de las marcas en mercados globales”, concluye Santiago.